ＩＳＯのこんなサービス知らなかった

ISO 独特の仕組み内部監査は何故必要なのか？
「内部監査」という制度はISO 以外にもあると思うが、ISO のようにシステムの中で、重
要な位置づけになっている場合は少ない。
審査における必須重要要件・・内部監査
ISO の審査（認証・維持）において、必ず確認されるのが「内部監査の記録」である。
初回認証審査では、内部監査が行われていないと「重大な不適合」になる。
そして、審査の報告では、最後に必ず、「この審査はあくまでサンプリングした部分の
審査の結果である」という理（ことわり）が審査員から述べられる。
つまり、本来審査は、全業務について全て監査して初めて、システムの適合性が判
断できる。しかし、実際問題全部の業務について監査はできない。
それは、膨大な量の伝票や、記録をすべてチエック出来ないことで理解できよう。限ら
れた時間・コストでサンプルを見て全体を判断するしかない。
だから、組織自身が審査以外の機会に、内部監査することは極めて重要になってくる。
ISO はその意味では、「性善説」だ。
つまり、ISO が組織で機能しているかどうかは、審査員の審査とその組織自身による
「内部監査」が補完しあって、はじめて審査の信憑性が担保され、審査が完結する。
だから、審査員は、内部監査が活発に行われ、且つ、たくさんの「是正処置」が内部
監査報告書に出されていると、目を細めて褒める。
そして、「この組織は、ISO にしっかり取り組んでいる」と思う。
ISO 運用の要は内部監査なのだ
ISO は、取れたけど、成果が出ないという企業は、この「内部監査」の状況を見れば
何故、成果が出ないかすぐに理解できる。
何故なら、各職場の業務上の問題・課題が内部監査で指摘され、関係者が改善に向
けて、意見・アイデアを出しているか？いないかは、報告に如実に現れるから。
最も良くない内部監査報告は、殆ど「特に指摘事項なし」というコメントが続き、報告が
白紙の状況の時だ。
そんな状態なら、ISO などお金をかけてやる必要はない。
現場でのISO 内部監査の問題点
日本の企業では、他部門の仕事ぶりを別の部門の人が監査する事は、殆どない。ま
してや、問題を見つけ、改善を要請するなど「ありえない」事だ。
多くは、人と仕事が「属人化している」ので、職場への問題指摘はイコールその人を
「攻めているような感じ」になる。だから、監査する人も、当たり障りのない監査になり
がちだ。
そうすると、監査の形骸化が起こり、ISO が機能停止に向かう。
内部監査は担当者の人事評価ではない。
あくまでも仕事の遂行についてISO のルールを基準に監査して、問題をお互いにオー
プンに把握し、会社全体の問題と捉える視点が必要だ。
ISO は社風の変革を迫る
ISO の「内部監査」は、第一者監査と言い、組織のトップからの指示で監査が実施さ
れる。
会社から任命を受けた監査員がISO マニュアルを基準に各職場を「社長の代わりに」
監査すべきものだ。
だから、自部門の恥を隠すとか、攻められるという感覚を社内から一掃する必要があ
る。ISO によって、新たな価値観を作る必要がある。
ISO を取り入れて、成果がいまいちの企業は、この辺から変える必要がある。
内部監査員の技量を磨く
もう一つ重要なことは、取得後１～２後には内部監査員の再訓練をお勧めしたい。
できたら、社外のプロに頼んで。
ISO の審査員がよい。何故なら彼らは、様々な企業で監査を有料で毎日やっている。
その人に学ぶ事以上にスキルを磨ける機会はない。
２～３年に一度やるべきである。
監査の品質向上はイコールその組織のISO のパフオーマンス（成果）の向上に直結
する。
ISO は内部監査で決まる！過言ではない。
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ISO 原人

いよいよプロ野球の開幕、そして春の選抜高校野球が始まった。野球好きの私は、わくわくする季節だ。

最近は、大リーグもいつでも見られ、興味が尽きない。 ところで、データ野球の今日、よく中継で様々な「指標」が解説に登場する。

「得点圏打率」「出塁率」「盗塁成功率」「エンドラン成功率」「対左投手打率」「配球図」などだ。

野球は「ホームイン」した選手の回数の多いチームが勝つ。だから、盗塁がいくら成功しても、エンドランがうまくいっても、得点になることが「保証」されるわけではない。

これらは「途中経過」であって、結果＜得点＞ではない。

勝敗と密接に関連する「途中経過」の指標

しかし、これらの指標と得点との相関関係は極めて高い。つまり、これらが高い値を示すとチームは優勝争いに参加する事が極めて高い。

そして、日々の練習も「この指標」に基いて、コーチの指示のもとトレーニングに励む。

結果＝勝敗、を良くするのはその結果に行き着くまでの「プロセス」を、得点が取りやすくなるように努力する事だ。実際得点に結びつくかどうかは、確率の問題になる。

弱いチームの改善

もし、あなたが弱いチームのコーチを任せられたら、どうするだろう。 もし、エンドラン成功率が低い場合は、いくつもの改善ポイントが考えられる。

１． 投手のモーションのクセをどう盗むか ２． 盗塁のスタートのタイミング ３． 走力のアップ ４． スライデイングのしかたの改善 ５． 打者との連携、サインの確認ミスのなくしかた

などなどの「プロセス」の改善・強化だ。練習を繰り返し、実践で確認するしかない。

ISO９００１・２０００年版から明確になった「プロセスアプローチ」とは？

ISO９００１は「品質マネージメントシステム」という。様々な組織の活動を通じて「結果」としての製品品質や、サービスレベルを、プロセスの改善で上げてゆくシステムのこと。

＜この経緯を企業の営業活動で見てみよう。＞

営業の成果・ゴールとは、契約または、受注である。売り上数値になるもの。 しかし、多くの企業でプロ野球でもやっている事すら出来ていない。

例えば、次のような「プロセス指標」、あなたの営業部門にあるだろうか？

１． 見込み客発掘率・・・・月に何件見込みを見つけたか？ ２． 有効面談率・・・・・・・・商談がステップアップした面談数の率 ３． キーマン面談率・・・・・決定権のある人との面談率 ４． 見積もり提案率・・・・・商談をした中で、「見積り」を出した確率 ５． 成約確率・・・・・・・・・・商談数の中で成約した率

どうだろう？そんなに難しい「指標」ではないはずだ、しかしこのような指標を日常的に管理し、営業部門の生産性を組織的にチーム毎に改善を継続している企業は殆ど見かけない。

これらの指標が何故重要かは、先ほどのプロ野球の例で想像がつくだろう。 つまり、プロセス指標には、改善の糸口、改善の視点が示されている！

プロ野球では得点を、企業の営業では受注を求めて日々努力している。しかし、求めている目標、レベルに及ばないときどうするか？

現場を預かっている者にとって、何をどうやって、この現状を打破するか？改善するか？は、藁（わら）をもつかむ思いで求めている事なのだ。

そこで役立つのは、結果指標の「得点」や「契約数」は役に立たない。 経営者・上司は、聞き方が間違っている！

よく見受ける光景。営業マンが大型の受注を取った。すると上司や社長がこう訊く。

１． 何が売れた？＜製品名＞ ２． 誰が買った？＜顧客名＞ ３． いくらの金額で？＜受注金額＞ ４． そして、だれが売った？＜セールス担当者＞

全くナンセンスと言わざるを得ない！ プロセス管理の視点で言うとこうなる

１． その客のニーズはどうだったのか？ ２． 何故わが社の製品に興味を持ったのか？ ３． どんな、説明が購入を決意させたのか？ ４． 「金額への要求」はないのか？

・・・・・・・・・・・・・ という質問をすべきだ

何故なら、これらは、今後のマーケテイング活動、営業活動の改善に貴重な情報だからだ。皆さんの会社で、営業マン同士でどんな「会話」がされているのか？ そのやり取りで、その組織の水準、将来像が大体描けるものだ。

プロセスの把握、今後の企業の未来を決める。 ISO９００１の重要視点だ。

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ISO は、専門書をいくつか読まないと判らないしかし、いくつか基幹となる用語 は、理解すると、概要が頭にイメージできる。ここでは、代表的な３４語を簡単に、日常用語で解説しよう。

マニュアル

ISO システムの主要な説明書で、システム全体の「憲法」に当たる。改定可。品質・環境マニュアル、中心となる事はすべてここに書いてある。

規格	ISO の決まり（要求事項）を国際的に文書化したもの ９００１＝１３６項目、１４００１＝５２項目

要求事項	ISO の規格、顧客の注文、法令など決められているもの、など顧客の要求＝すべての要求に優先する

管理・非管理版

文書を登録して、誰が何番の資料を持っている事が把握されている状態、と未把握の状態を言う。

文書と記録

文書は改訂できる。記録は後から書き直せない。伝票は、白紙のときは＝文書、記入＝記録という風に変化する

外部文書	我社が作成したものではなく、他社、他団体の作成物でISO 上必要な文書図面、要領書、チエックリスト、仕事に指定された文書

識別	区別という意味、商品やサービスを特定する、またその状態も特定する ＜ID＝製品の製造番号で区別、 状態で区別＝修理品、保留品などの区別＞

管理責任者

管理責任者 ISO を運用する組織の運用責任者。既存の役職とは関係ないISO 上の権限を持つ

品質環境方針

ISO によって、改善したい方向を組織が定めた、長期（５，６年の）指針。

品質・環境目標

方針を踏まえて、年度の部門、営業所毎の具体的改善数値目標、事故の削減、ピアキャッチの販売目標など

顧客満足	顧客満足 顧客の満足を常に高める活動がISO-9001 の２大目標の１つ仕事を通じてお客様の満足を常に意識し、実行して行く事

継続的改善

顧客満足向上ために社内ですすめるべき方法の事。９００１の他方の目標 いつも工夫し今より優れたやり方を追求すること

コミュニケーション

コミュニケーション ISO では、会議やミーティング、掲示板、朝礼等を総称して言う 営業所ミーテイングなど

マネジメント・レビュー＜社長審査＞

ISO システムを社長が定期監査すること

不適合サービス（製品）

商品なら、不良品。サービスの場合はミス、遅れ、事故、の状態規定どおり行かないこと

是正処置	再発防止のための原因分析、対策選択、有効性の確認などの一連の活動 真の原因、抜本対策が必要

予防措置	是正処置の中で、他の社内の組織にも参考になる内容を水平展開すること うちの営業所で有効なことは、ほかの営業所でも有効という考え

プロセス	過程、業務。営業プロセス、サービスプロセス、積み込みプロセス。荷降ろしプロセス １つのまとまりの仕事

資源	人材、インストラクチャー＝建物、設備、ユーティリティー等

内部監査	ISO の決まりで、年１回以上定期的にISO の実行状況を社内で相互に監査する 他のセクションの人が監査するのがルール、資格認定者が監査できる

技能・技術・資格一覧

人材の能力棚卸表、これで、教育ニーズを特定し、計画を作る。各部所で、必要な能力を見極め、年度の各人別育成計画を作成する。

インフラ・ストラクチャー

建物、ユーティリティ、車両、設備、支援（通信）業務

ユーティリティ

変電設備、軽油タンクなど

レビュー	確認、検証、振り返る、チェックする、伝票のチエック、商品のチエックも入る 状況を振り返る、注文内容の確認も

購買	品質にかかわる（影響する）購入品、外注（委託）、アウトソーシング するサービスも含む。 ＜調律、クリーニングの委託業務も入る＞

トレーサビリティ

追跡性、商品やサービスが事後に追跡可能になっている事 終わった仕事について確認するとき、検索できること

顧客所有物

お客の預かり品。輸送中のピアノ、コピー機、保管中の商品など

監視機器・測定機器

業務が計画通り進んでいるかをチェックする機器。

特別採用＜措置＞

顧客の了解で当初の約束より、商品が一部不備でも、お客が「良い」と言えばOK.

校正	品質に影響する機器等を正しく作動させる事、措置 点検や、メーカー点検、専門メーカーの校正などがある。

プロセス特性

業務の実行が進捗していることを確認する措置

製品特性	クレーム件数など、でうまく行っているか把握する。

環境側面、著しい環境側面

環境に影響を与える状況把握、特定し、アウトプットの５つの条件のうち該当するものがあれば、「著しい」に該当

環境影響評価

環境の影響についての一定の基準による検討のこと

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期間限定、先着順、関東の企業優先、