「ＩＳＯ成果獲得物語」：営業マンの定着率を劇的に向上した事務機販売店のＩＳＯ

営業マンの定着率を劇的に上げた事務機器販売業のＩＳＯ
１２人の小売業。文房具やコピー機の販売とメンテを法人向けに提供しています。
営業マンがなかなか定着しないのが、悩みのタネです。４人の営業社員は、いつも入
れ替わっている状態です。
ＩＳＯでこの問題が解決するのか、正直疑問でした。
～これが、ＩＳＯスタート前の小西社長の思いでした～
約、８ケ月かけてＩＳＯを取得しました。
仕事の手順を決め、その実行状況を確認し問題を潰してゆくのがＩＳＯ
当初は、従業員から反発が多く、初めの３ケ月は、私が毎日朝礼で「同じ事を言う」日
が続きました。少々疲れましたが、だんだん浸透してゆきました。
中でも営業マンは言い訳の名人です。出来ない言い訳、やらない言い訳・・などなど。
そんな時、クレームが発生。新規の大手取引先から、「大量注文をすると、最近いつ
も数量が違う」というもの。おかしいと思い早速チェックしてみると、「高価な、設計用
紙」を、５００枚単位で注文頂いていた。
出荷係の女性はパートだが、とても優秀で正確な仕事で定評があった。
営業マンにも聞いてみた。「えー、枚数の多い時は、よく言われるのです。だから、す
ぐ不足分を納品していますが」 「私も忙しくて、いちいち数えていられませんが」
何処でミスが発生するのか、すぐにはわからない為、各業務のチェックを細かくするこ
とにした。ＩＳＯで学んだ手順書の新規作成を実行した。
確認、責任者、チェック、記録、更に確認 を明確に。
１ケ月後、発生原因がわかった。 事務担当の年配のＫさんが、忙しい時に担当者の
代わりに電話受注を聞くとき、発生していた。やや耳が遠いため「聞き間違い」がおこ
るのだ。
この人の記入した伝票にのみ問題があった。
以前、同じ問題が発生した時、私は営業マンを問い詰めたことがあった。
いま思えば、見当違いをしていた事になる。その営業マンは翌月退社していった。
私だけでなく、社内の皆が営業担当を疑いの目で見ていた。「定着性」の問題は、こ
の辺からきていた。
私は、営業マン全員の前で謝った。
「申し訳ない、受注係のミスが原因だった。君達には、大変不愉快な思いをさせた、本
当に申し訳ない、このとうり謝りたい。今後も協力をお願いしたい」と。
皆一様に「ホッ」とした表情、と同時に「やっと判ってくれたか」と言う顔もあった。
その後、これがきっかけで、皆の協力体制が固まり、職場のミーテイングで、現場の
具体的な改善提案が出されるようになった。
考えて見れば、この一件は「単なるミス」だが、いくつもの影響がある。
まず、お客は不愉快。営業は、苦情を言われかつ、二重手間の仕事が発生。もし状
況が改善がなされなければ、大口の取引がなくなり、その分予算達成のため新規の
開拓が必要になる。
また社長や、社内から白い眼で見られる。定着がよくなるわけが無い。
最近私（社長）は考える。中小企業では、まず当り前の仕事がきちんと行
われることが大前提だ。それには、人任せ、ひとだより、ではダメだ。
ＩＳＯで何とか、体質強化を図りたいと思っている。
仕組を作り、活用してゆく、その中で、じわじわとレベルアップしてゆく。
今回の件は、我社の「体質の弱さ」が露呈してしまった。
しかし、ＩＳＯの考え、ノウハウがなければ、そのままだっただろう。