サービス業でＩＳＯが威力を発揮する理由

サービス業でISO が威力を発揮する理由
ISO の取得がサービス業で盛んだ。当グループも運送業、介護サービス業などの
ISO 取得支援をしている。
そして、従来の見方に反して、これらの現場では、多大な成果が見られる。その一例
をサービス業の中でも「シビアーな現場」と言われる、医療サービスでの話をしよう。
ご承知のように、今や病院の半数以上が「赤字経営」となっている。それでいて、医師
及び看護師が慢性的に不足の実情。
医療サービスの重要な価値とは何かと言えば「命を守る事」だろう。しかし、その命を
守る方法は、高度な手術やCT,MRI といった高額な検査機器によるだけではない。
問題は、そういう目立つ事ではなく、日々の日常的な医療行為で、ISO が威力を発揮
していると言う部分である。
９００１の「識別」「トレーサビリテイ」
「識別」とは何かと何かを区別すると言うこと。「トレーサビリテイ」とは、追跡可能性
の事で、問題があったとき、その原因を特定する手がかりがきちんとしていること。
ある患者に５０ミリグラムの注射をするとき、間違えて１５０ミリ投与すると、薬によって
は、患者が危篤になったり、体調によっては、急死する事すらありえる。
薬の量の外に、高血圧の患者に糖尿病の薬を投与したり、危険な事態はいくつもあり
得る。
死亡事故は患者も気の毒だが、その病院にも「致命傷」を与えることがある。
その事故が原因で、来院患者が激減し、廃業に追い込まれる例は珍しくない。
多くの病院は、高価な検査機器を何億もかけて、導入している。たちまち、その返済
が不可能になる。
医師の指示ミス、看護師による薬の取り違えや、勘違いによる事故は起きてはならな
い。
極めて難しい手術や、高価な検査機器による事故よりも、日常の注射や投薬のほう
が頻度がはるかに高く、事故の確率は高い。
わずか、３～５秒の投薬前の確認（レビュー）作業の抜けをなくすだけで、防げるの
だ。
その、確認作業の確実な実行で、病院の「命運」が左右される。
ISO を取り入れている病院で必ず実行されている事
それは、投薬や採血のまえに必ず「お名前は」「生年月日は」と聴くことである。
例えば、既に１ケ月も入院していて、担当看護師がその患者を知り尽くしていても、
毎日必ず「名前」「生年月日」を確認する。
患者には、一見ナンセンスのように見えるが、そうではない。
看護師は通常２０人くらいの患者を受け持っている。だから、その都度患者を確認す
ることは、「必須の動作」なのだ。
分かりきった事、当たり前のことが、必ず実行される。これこそISO が職場で実践され
ている光景なのだ。
多くの病院では、最近入院患者の手首にプラスチックのタグ（腕輪）が嵌められていて
退院まで取れない。
そのタグには、患者の氏名と生年月日さらにそれをバーコードで印刷している。
患者に直接名前を聞くと同時にバーコードでも確認する。ダブルチエックだ。
安全性、信頼性の格段の向上
医療サービスの現場では、こうした確認、チエックが実行されればされるほど、安全
性、信頼性は向上する。
命を守る医療現場は、万が一にも起こしてはならないのが致命的事故である。
しかし、不幸にも起きてしまった場合は、その原因を「追跡」しなくてはならない。
その考え方と、方法が「トレーサビリテイ」と言うISO の規格要求だ。
原因分析、再発防止策の検討・選択、実施結果の検証と言う一連の是正、予防
措置の流れになる。
「追跡できるような状態」にしておかなくてはならない。
「サービス業でISO が威力を発揮している」は事実です。
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ISO 原人