ＩＳＯ－９００１を取得した花屋さん

ＩＳＯ－９００１を取得した花屋さん
年間 ５００万円のコストダウン実現！
利益が伸びない！
この花屋さん、東京の郊外にあり、殆どがパートさんでしたが、従業員は何と８０名、
この地域に、４店舗展開している。この業態では“大手”に入る。
社長の北村さんは女性 ５１歳。お母さんの始めた花屋さんを継いで、１８年でここま
で拡大した。キメ細かいサービスで、お客さんの心をつかんでいった。
女性は花をもらうと素直に喜ぶ。その心情を理解して、商売に次々反映させていっ
た。
お誕生日や、結婚記念日、結婚式や法事のときの花の品揃え、値段の割りに見栄え
のする花の選び方を、次々に工夫していった。
しかし、最近北村社長は悩んでいた。４店舗あるお店の利益が伸びないのだ。売上は
順調だがロスが多く、結局、儲けが少ない。
「何故だろう？」 各店長とも会話してみたが、たくさんの「儲からない理由」を並べた
てられ、逆に整理できない。
当り前の仕事が出来ていない
こうした中、知り合いの経営者（従業員４０名・小売業）から、国際規格のＩＳＯをとった
話を耳にし、様子を聞きに行った。
知り合いの元村社長は言った。
元村社長「いや、うちあたりで出来るか心配だったんだが、何とか１年かけて、認証と
れたよ。書類づくりが大変だったけどね。」
北村社長「で、何か具体的なメリットはありますの？」 と素直に質問した。
元村社長「いや、まだそこまでは行っていないけど、ともかく、我社の仕事の整理が出
来たのと、どこが問題かがすぐわかるのが、今の“メリット“かな… 」
北村社長「でも、お金がたくさんかかるのに、効果が出なかったらどうしよう、と思いま
せんでした？」
元村社長「勿論考えたけど、ＩＳＯはね、理解するとわかるけど、当り前の事ばかりな
んだよ。当り前の事が、うちあたりの企業では出来ていないんだよ。」
北村社長「うーん。わかったような、わかんないような話ね。」 と、やや不思議がっ
た。しかし、その言葉とは別に、その社長の表情がやけに明るい事が印象的だった。
どうも、４００万円くらいはかかるみたいだ。うちの年間の経常利益の約半分近い。結
構な投資だ。
形式的にただ「カンバン」として取り組むほど、うちは余裕はないし、もう少し考えなく
ては……と思った。
２ヶ月がたったある日
北村社長は、お客さんから大クレームをもらった。電話口で、カンカンになったお客が
｢社長を出せ！｣ とわめいたからだ。平謝りに謝って、「すぐ代品をお届けします。お
代は結構ですから。」 と。
電話の後、さっそく店長に「こんな初歩的なことで、何でミスばかり起こすの？当り前
の事が出来ないんじゃ、アルバイトだって、だめよ、ちゃんと教育しなきゃ。」
と、こう言って、ふと、「当り前の事ができないんだ。」という元村社長の言葉がよみが
えった。
そうだ、この辺だ！
と気づき、すぐさま元村社長に電話して、ＩＳＯを指導したコンサルタントを紹介してもら
い、会う約束をした。
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１週間後、指導の契約をし、翌月、キックオフ。ＩＳＯの取得作業がスタート。５人のプロ
ジェクトチーム。全店長と息子の専務さんの構成。
そして、約１０ヵ月後、見事ＩＳＯ－９００１の本審査をパスした。
そして、半年が経過し、月々の売上、利益をチェックしてゆくと、月にして３０～４０万円
の利益が向上していることがわかった。
何故だろう。ＩＳＯってそんなに効果があるのかしら。息子さんを呼んで、じっくりＩＳＯの
中味と、何をポイントにシステムづくりをしたのか、説明してもらった。
確かに北村社長は、ＩＳＯ導入に当って、１つだけ息子さんの専務に言った。
「うちの従業員は、８０％がアルバイト。でもお客さんにはそんな事は関係ない。誰が
やっても、同じ質のサービス・販売が出来るようになれば、ＩＳＯをやった意味がある。
この点だけは心してやってちょうだい。」 と言ったのであった。
期待以上の成果。ＩＳＯのせいかどうかよくわからなかったが、ようやく理解ができた。
ＩＳＯを取る為に、最も力を入れた事。それは…
お花の販売をちゃんとしたシステムにした事だ。
メニューがなかった
例えば
・ メニューをつくる
お花は店先で、ご注文によって花を見繕い、お客さんに渡し、お金をもらう。しかし、
例えば２，０００円の花の場合…
カーネーションなら 何本
菊の花なら 何本 と決まっていないのだ！
バラの花なら 何本
その時の花の大きさ、仕入れが多い時、少ない時で、又接客する従業員によって、
バラバラなのだ。
お客さんが、以前、バラを２，０００円買ったとき、「１０本あった。」 と憶えている場合
は少ない。しかし、これはよく考えてみるとオカシイ。バラの大きさが中くらいのとき、
１０本で２，０００円と決めておくべきなのだ。
そこで、この会社は、１５通りのパターンに分けて、写真をつくった。
定価をつけて。→ 全店の共通メニュー（マニュアル）とした。
又、お客さんから電話で注文が来ることも多い。
その時、店員はメモをとった。しかし、よく聞き違いが発生する。もっとも、お客さんも
言い違うこともある。更にやっかいなのが、記憶違い。言った事をお客自身が忘れて
しまうのだ。
これを解消する為にこの店では…
受注メモという様式をつくった。簡単なものだが、大変威力を発揮した。
レストランのウェイトレスのように。必ず、注文内容を復唱した。
ＦＡＸ のあるお宅には、そのメモを確認メモとして、返信した。そうでないお客には、
「ご注文を確認いたします。」
“バラ（赤） １５本と、カーネーション（白） １０本”で、代金は ３，２００円 明後日
午後１時お届けですね？
「申し訳ございませんが、今申し上げた事を控えていただけますか？有難うございま
す。」 というやり方をルール化した。
又、花はすぐ枯れる。いつお届けするかによって、又、その花をいつ使うのか、タイミ
ングを聞いておくことも徹底した。
「ご主人の誕生日が４日後ですね。お届けは前日夕方に。はい、わかりました。」
そして、在庫のある場合は、少し花がつぼみの物を多くした。
そんな様々な細かなマニュアルを、わかりやすく、アルバイトが今日入ってきてもわか
るように、写真と解説、注意点を書き加えた。
こうした売り場のマニュアルを２０種類ほどつくり、店長にその指導要領を教育した。
効果は絶大だった。
クレーム ８０％減
何しろ、１ヶ月で月に２０～３０件はあったミス、つまり、商品が注文したものと違うとい
うクレームが８０％も減った。
大変なコストダウンだった。花が無駄にならず、かつ、二重手間の配達が減り…という
状況だ。
又、以前は、「花の本数が違う。この店はいい加減だ。」 というシビアーなお客は、黙
って、他の店へ行ってしまったが、これがなくなった。つまり、固定客が増えていった。
約１０ヶ月で、ＩＳＯの取得に要した投資、約５００万円を取り戻した。
更に、売り上げが伸び出した。利益率が上がり、売上との相乗効果で、２，０００万円
以上の経常利益となった。
定着率も改善
又、面白い事は、アルバイトの定着率も改善されたのだ。
仕事を先輩の見よう見まねでやるよりも、ルールや方法が、はっきり目に見える方が、
若い人はモラルが上がるという単純な理由だった。 毎月、２０～３０万円かけていた
求人募集費用も、２ヶ月に１度で済むようになってきた。
北村社長は、最近つくづくと思う。「当り前の仕事と思っている事が、当り前に行われ
る事こそ貴重なのだ。」 と。
この事例は、たまたまＩＳＯ－９０００の取得をきっかけに実現した改善である。何も
ＩＳＯを取らなくても出来そうな内容である。
しかし、ＩＳＯは、仕事の標準化だけを念頭においているのではない。、この度の規格
（９００１・２００８年版）は、特に
１． 顧客満足の実現
２． 継続的改善 が２本柱になっている。
この考え方が、５０ページに及ぶ品質マニュアルのいたる所に顔を出す。
ＩＳＯとは、その会社の仕事の商品や、サービスを保証する規格ではない。
何を保証するのか？
その会社の仕事の質＝経営の質を保証するものなのだ。
だから、社長からアルバイトに至るまで、どんな考え方と、どんな仕組（ルール）で仕
事をするのかを定めた「会社の憲法」なのだ。
「仕事の仕方」… これは、サービス業、ソフトウェア業、販売業という業種では、殆ど
人任せ、当事者任せである事が圧倒的に多い。
均一なサービス、販売、接客はなかなか行われない。
商品を海外に輸出している製造業が、最も早くＩＳＯに取り組んだ。
しかし、今では、“引越しのＳ社”がＴＶで宣伝しているように、サービス業の方が、効
果が挙がるとわかってきた。
人手に頼る商売こそ、ＩＳＯは威力を発揮する。
人が直接、接する業種こそ、ＩＳＯの意味がある。
という事が実証されつつあるのだ。
マクドナルドの店頭のアルバイトに
「ハンバーガーが１個ですか？… お飲み物はいかがしましょう？」 と聞かれる。
すると、つい 「ホットコーヒー １つ」 と言ってしまう。
「お飲み物は… 」は、マニュアルで言う事が義務付けられている。
言うと、言わないでは、売上げが恐らく、何十億も違うと思われる。
小売業、サービス業の方々、是非これを念頭に、今の自社の仕事を見直してみましょ
う。
ＩＳＯは何故、これほど普及したのか？ それは、
こうして決めた「ルール」が実行されているか否かを、定期的に、お金を払って、第三
者に監視に来てもらう事になっているからなのである。
ISO 原人
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