ある運送業・地方営業所長のＩＳＯ活用によるルート開拓

ISO を取得したP 社は、その後不況の影響で１０％の業績ダウン。そこで、各営業所
長は、新規開拓にISO の成果を活用してみた。その実際事例。
重量物＜ピアノ、コピー機＞の運搬を、２人乗務で行っている運送会社
営業所従業員７名のＰ運送のM 営業所のいまの課題は、年間２千万の新規の顧
客を開拓し、採算を黒字化することだった。
N 所長は、引き合いのあったコピー機販社の営業担当常務との商談に臨んだ。
同業他社が２社相見積を出しており、常務から約２割安いものが出ていると連絡
があった。
このＲ常務は、値段だけでは業者を決めない。作業品質、マナー、時間の厳守な
ど細かい要求をしてくる。更に、従業員の教育など長期的なことにも関心を示
す。
Ｐ運送は、昨年全社でＩＳＯ９００１と１４００１を認証取得した。コストダウンが全社
で実現し、成果が出ていた。N 所長は新規顧客開拓に熱心だった。
・・・ Ｒ常務との商談 ・・・・・・・・
Ｒ常務：やーお疲れ様、お忙しいところ、すいませんね。まあどうぞ、ご商売はどうです
か？
Ｎ所長：まあ、何とか前年キープというところですが、かなり、厳しいです。特に楽器屋
さんの伸びが全然ないのが、しんどい所です。
Ｒ：なるほど、でもコピー機やＯＡは伸びているんじゃないの？
Ｎ：この不景気ですから、なかなかです。
Ｒ：ご承知のように、うちの商品は５０キロから１００キロはあるんだが、この分野で
のおたくの実績は？
Ｎ：５年前から全社でＣ(キャノン)社の仕事をやっていまして、ご好評を得ています。
因みに、昨年のキヤノンの配送業者の中の評価ランク２位を獲得しています。
Ｒ：ほーう、凄いじゃないか？ところで、お宅の業務の品質はどんな感じなの？
Ｎ：品質は一概に説明しにくいのですが、まずこれを見てください。
と言って、過去２年間の顧客満足度調査のデータを見せた。
Ｒ：ほう、２年にわたって、９８％以上の顧客満足度か？これは、個人の反応だね？
法人の満足度の方はどうかね？調査している？
Ｎ：法人の方は得意先と定期的に打ち合わせをしています。荷主から問題点につい
ては、具体的に個別にデータで指摘されています。
昨年一年で我々は全社で、事故件数を半減させました。うちの営業所でもほぼ
同じ結果が出ています。こちらが、ここ半年の実績です。
Ｒ：なるほど、いいね。時間の遅延なんかについてはどうなっている？
と矢継ぎ早にＲ常務は質問してきた。Ｎ所長は、以下のＩＳＯ資料で具体的に説明し
た。
・ 品質目標実績表 ・ 事故件数前年対比実績
・ クレーム対応状況 ・ 顧客満足データ
・ 是正処置・予防処置 ・ 教育訓練計画
Ｒ：ところで、従業員の教育はどうしているのかね？
Ｎ：はいそれは、こんな表を毎年作って計画管理しています。
「技能技術資格・教育計画一覧表」をみせた。
Ｒ：かなり細かいね、これは、だれが評価しているのかね？
Ｎ：私がおこなっていますが、定期的に社内監査がありますので、基準が甘い場合は、
修正されます。
Ｒ：社員の定着性は？
Ｎ：当社は原則社員従業員です。アルバイトや派遣は長期的には事務員を除いて、い
ません。従ってドライバーの定着性はとても高いのです。
Ｒ：お宅と付き合うと、他にどんなメリットがあるのかね？
Ｎ：そうですね、他の営業所間とで仕事のやり繰りが出来るので、急な依頼にも対応
できますし、大量の場合も、２～３日で全国対応します。
～中略～
商談は１時間を超え、Ｒ常務は、感心し納得したようだ。
仕事は来月から月１５０万ペースで仕事が依頼される事になった。
新規開拓は、成功した。
ISO は、営業のツールになる！所長は実感した。
P 運送の所長の新規開拓営業で、ISO の取得をどのように活用したか
をご理解いただけたと思う。 ISO 原人
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